Τι είναι το job satisfaction και πώς μετριέται

Αν ρωτήσετε δέκα εργαζόμενους «είστε ικανοποιημένοι από τη δουλειά σας;», θα πάρετε δέκα διαφορετικές απαντήσεις: κάποιοι θα μιλήσουν για τον μισθό, άλλοι για τον προϊστάμενο, άλλοι για το αν η δουλειά τους «έχει νόημα». Αυτή η ποικιλία είναι η ίδια η φύση του φαινομένου. Σε αυτό το μάθημα θα δούμε τι ακριβώς εννοούμε όταν λέμε job satisfaction και πώς το μετράμε ώστε να παίρνουμε αξιοποιήσιμα συμπεράσματα, όχι απλώς έναν όμορφο αριθμό σε μια παρουσίαση.

Το job satisfaction ως εργασιακή στάση

Στην οργανωσιακή ψυχολογία, το job satisfaction ορίζεται ως μια στάση (attitude): μια θετική ή αρνητική αξιολόγηση που διαμορφώνει ο εργαζόμενος για τη δουλειά του και τις εμπειρίες που αντλεί από αυτήν. Όπως κάθε στάση, έχει δύο βασικές συνιστώσες:

• Γνωστική συνιστώσα: τι πιστεύω και πώς κρίνω τη δουλειά μου («ο μισθός μου είναι δίκαιος για τα προσόντα μου», «οι αρμοδιότητές μου αξιοποιούν τις ικανότητές μου»).
• Συναισθηματική συνιστώσα: τι νιώθω όταν βρίσκομαι ή σκέφτομαι τη δουλειά μου (ενθουσιασμό, ηρεμία, πλήξη, εκνευρισμό).

Οι δύο συνιστώσες δεν συμβαδίζουν πάντα. Σκεφτείτε τη Μαρίνα, senior λογίστρια σε εταιρεία logistics στον Ασπρόπυργο. Αν την ρωτήσετε, θα σας πει ότι «αντικειμενικά» η δουλειά της είναι καλή: σταθερή, καλοπληρωμένη, κοντά στο σπίτι της. Γνωστικά, δηλαδή, την αξιολογεί θετικά. Κάθε Κυριακή βράδυ όμως νιώθει ένα βάρος στο στομάχι, γιατί οι μέρες της είναι μονότονες και κανείς δεν της δίνει feedback: το συναισθηματικό κομμάτι της στάσης της είναι αρνητικό. Αν η εταιρεία μετρήσει μόνο τη «λογική» αξιολόγηση, θα χάσει τη μισή εικόνα· γι’ αυτό τα καλά ερωτηματολόγια περιλαμβάνουν και ερωτήσεις κρίσης και ερωτήσεις συναισθήματος.

Συνολική ικανοποίηση (global satisfaction) ή επιμέρους πτυχές (facets);

Το δεύτερο βασικό δίλημμα είναι το επίπεδο ανάλυσης. Μπορούμε να μιλήσουμε για global (συνολική) ικανοποίηση, δηλαδή μια γενική αποτίμηση της δουλειάς ως σύνολο, ή για facet satisfaction, δηλαδή ικανοποίηση από συγκεκριμένες πτυχές της εργασίας. Οι πτυχές που εξετάζονται συνήθως είναι:

• η αμοιβή και οι παροχές,
• το ίδιο το αντικείμενο της εργασίας (πόσο ενδιαφέρον, ποικίλο και ουσιαστικό είναι),
• οι συνάδελφοι,
• ο προϊστάμενος και ο τρόπος εποπτείας,
• οι ευκαιρίες εξέλιξης και προαγωγής,
• οι συνθήκες εργασίας (ωράριο, χώρος, φόρτος, ευελιξία).

Ένα παράδειγμα δείχνει την πρακτική αξία της διάκρισης. Σε ένα ξενοδοχείο πέντε αστέρων στην Κρήτη, το HR μετρά κάθε χρόνο τη συνολική ικανοποίηση και βλέπει έναν μέτριο, σταθερό μέσο όρο. Όταν όμως μια χρονιά αναλύει τα δεδομένα ανά facet, ανακαλύπτει ότι το προσωπικό του restaurant είναι πολύ ικανοποιημένο από τους συναδέλφους και το αντικείμενο, αλλά βαθιά δυσαρεστημένο από τις ευκαιρίες εξέλιξης: οι θέσεις ευθύνης καλύπτονται σχεδόν πάντα από εξωτερικές προσλήψεις. Ο «μέτριος μέσος όρος» έκρυβε ένα συγκεκριμένο και διορθώσιμο πρόβλημα.

Πώς μετριέται στην πράξη

Το βασικό εργαλείο μέτρησης είναι το δομημένο ερωτηματολόγιο. Οι περισσότερες ερωτήσεις διατυπώνονται ως προτάσεις στις οποίες ο εργαζόμενος δηλώνει βαθμό συμφωνίας σε κλίμακα τύπου Likert (για παράδειγμα από το 1 «διαφωνώ απόλυτα» έως το 5 «συμφωνώ απόλυτα»). Υπάρχουν και πιο απλές μορφές, όπως κλίμακες με πρόσωπα που εκφράζουν διαφορετικά συναισθήματα και αποτυπώνουν άμεσα τη συναισθηματική αντίδραση.

Μια κρίσιμη επιλογή είναι ανάμεσα σε single-item και multi-item μετρήσεις. Μία και μόνη ερώτηση («Συνολικά, πόσο ικανοποιημένοι είστε από τη δουλειά σας;») λειτουργεί αρκετά καλά για τη γενική εικόνα και ελαχιστοποιεί τον χρόνο συμπλήρωσης. Το τίμημα είναι ότι δεν λέει τίποτα για τα αίτια: αν το σκορ είναι χαμηλό, δεν ξέρετε αν φταίει η αμοιβή, ο προϊστάμενος ή ο φόρτος. Οι multi-item κλίμακες, με πολλές ερωτήσεις ανά πτυχή, δίνουν πιο αξιόπιστη και διαγνωστική εικόνα, κοστίζουν όμως σε χρόνο και κόπωση των συμμετεχόντων.

Δεν χρειάζεται να ανακαλύψετε τον τροχό: υπάρχουν καθιερωμένα, εκτενώς μελετημένα εργαλεία. Το Job Descriptive Index (JDI) αξιολογεί την ικανοποίηση σε πέντε βασικές περιοχές (αντικείμενο εργασίας, εποπτεία, συνάδελφοι, αμοιβή, προαγωγές) και συνοδεύεται από ξεχωριστή κλίμακα συνολικής ικανοποίησης. Το Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ) καλύπτει πιο εξειδικευμένες πτυχές και διακρίνει την intrinsic ικανοποίηση (από το ίδιο το περιεχόμενο της δουλειάς) από την extrinsic (από εξωτερικά στοιχεία όπως αμοιβή και παροχές). Η χορήγηση σήμερα γίνεται σχεδόν πάντα ηλεκτρονικά, κάτι που η έρευνα δείχνει ότι δεν αλλοιώνει τα αποτελέσματα σε σχέση με το χαρτί.

Δείτε πώς δένουν όλα αυτά σε ένα σενάριο: μια εταιρεία λογισμικού στο Μαρούσι με 140 εργαζόμενους τρέχει κάθε τρίμηνο ένα σύντομο pulse survey με τρεις single-item ερωτήσεις και, μία φορά τον χρόνο, μια πλήρη multi-item έρευνα ανά facet. Το τριμηνιαίο «θερμόμετρο» εντοπίζει έγκαιρα πτώσεις στο κλίμα, ενώ η ετήσια έρευνα εξηγεί το γιατί και τροφοδοτεί το πλάνο δράσης του HR.

Τι επηρεάζει την ικανοποίηση

Για να ερμηνεύσετε σωστά μια μέτρηση, πρέπει να ξέρετε από πού «τρέφεται» η ικανοποίηση. Τέσσερις πηγές ξεχωρίζουν σταθερά στη βιβλιογραφία:

1. Χαρακτηριστικά της εργασίας: ποικιλία δεξιοτήτων, αυτονομία, feedback, αίσθηση ότι το έργο έχει σημασία. Ένας γραφίστας σε διαφημιστική εταιρεία στη Θεσσαλονίκη που σχεδιάζει ολόκληρες καμπάνιες από την ιδέα ως την υλοποίηση αντλεί περισσότερη ικανοποίηση από έναν συνάδελφο που κάνει μόνο μικροδιορθώσεις σε αρχεία άλλων.
2. Σχέσεις στην εργασία: η ποιότητα της σχέσης με τον προϊστάμενο και τους συναδέλφους. Ένα υποστηρικτικό team μπορεί να «σηκώσει» ακόμη και μια απαιτητική δουλειά· ένας αυταρχικός manager μπορεί να υπονομεύσει και την πιο ενδιαφέρουσα θέση.
3. Αντιλαμβανόμενη δικαιοσύνη: πόσο δίκαια μοιράζονται αμοιβές, ευκαιρίες και φόρτος, και πόσο διαφανείς είναι οι διαδικασίες. Όταν σε μια αλυσίδα σούπερ μάρκετ οι υπάλληλοι βλέπουν τις βάρδιες του Σαββάτου να πέφτουν συστηματικά στους ίδιους ανθρώπους χωρίς εξήγηση, η δυσαρέσκεια δεν αφορά τις ώρες καθαυτές αλλά την αδικία της κατανομής.
4. Ταίριασμα προσδοκιών και πραγματικότητας: η ικανοποίηση είναι σε μεγάλο βαθμό σύγκριση ανάμεσα σε αυτό που περίμενα και σε αυτό που ζω. Μια νέα υπάλληλος σε τραπεζικό κατάστημα στην Πάτρα, που προσλήφθηκε με την υπόσχεση «συμβουλευτικού ρόλου προς πελάτες» και βρέθηκε να κάνει σχεδόν αποκλειστικά διεκπεραιωτικές εργασίες ταμείου, θα δηλώσει χαμηλή ικανοποίηση ακόμη κι αν οι αντικειμενικές συνθήκες είναι καλές. Το κενό προσδοκιών μετράει όσο και τα γεγονότα.

Παγίδες μέτρησης και ερμηνείας

Μια έρευνα ικανοποίησης στήνεται εύκολα και παρερμηνεύεται ακόμη πιο εύκολα. Προσέξτε ιδιαίτερα τα εξής:

• Χρονική στιγμή: οι απαντήσεις χρωματίζονται από τη συγκυρία. Αν μια βιομηχανία τροφίμων στη Λάρισα στείλει το ερωτηματολόγιο μία εβδομάδα μετά την ανακοίνωση περικοπών, θα μετρήσει κυρίως τον απόηχο της ανακοίνωσης και όχι τη σταθερή στάση των εργαζομένων. Επιλέξτε ουδέτερες περιόδους και κρατήστε τον χρόνο χορήγησης σταθερό από χρονιά σε χρονιά.
• Ανωνυμία και εμπιστοσύνη: αν οι εργαζόμενοι φοβούνται ότι οι απαντήσεις μπορούν να συνδεθούν με το πρόσωπό τους, θα απαντούν «διπλωματικά». Σε μικρές ομάδες ακόμη και τα δημογραφικά στοιχεία (τμήμα, φύλο, προϋπηρεσία) μπορούν να αποκαλύψουν ταυτότητα· γι’ αυτό ορίζεται συνήθως ελάχιστο μέγεθος ομάδας για την εμφάνιση αποτελεσμάτων.
• Response bias: συστηματικές τάσεις απάντησης που δεν σχετίζονται με το περιεχόμενο, όπως η κοινωνικά επιθυμητή απάντηση, η τάση συμφωνίας με κάθε πρόταση ή η επιλογή του μέσου της κλίμακας από ευγένεια ή βιασύνη. Επίσης, όσοι είναι έντονα δυσαρεστημένοι ή έντονα ενθουσιώδεις συμμετέχουν συχνότερα, οπότε ένα χαμηλό ποσοστό συμμετοχής μπορεί να παραμορφώσει την εικόνα.
• Σύγκριση ομάδων χωρίς πλαίσιο: το ότι το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σκοράρει χαμηλότερα από το τμήμα πληροφορικής δεν σημαίνει αυτόματα ότι έχει χειρότερο manager· μπορεί να αντανακλά διαφορετική φύση εργασίας, φόρτο ή πελατειακή πίεση. Συγκρίνετε κάθε ομάδα κυρίως με τον εαυτό της στον χρόνο και με αντίστοιχες ομάδες, όχι άκριτα με όλες τις άλλες.

Χρήσιμος κανόνας: ένα σκορ ικανοποίησης δεν είναι ετυμηγορία, είναι αφετηρία συζήτησης. Η μέτρηση αποκτά αξία μόνο όταν ακολουθείται από ερμηνεία σε πλαίσιο και από ορατές ενέργειες.