Ο Γιώργος και ο Γιάννης, εργαζόμενοι σε μία εταιρία κατασκευής gadgets για κινητά τηλέφωνα, έρχονται σε σύγκρουση κατά τον σχεδιασμό ενός νέου προϊόντος : ο πρώτος δίνει προτεραιότητα στο χαμηλό κόστος παραγωγής, ενώ ο δεύτερος επιμένει στην αισθητική ποιότητα, αυξάνοντας το κόστος παραγωγής. Παράλληλα, στην ίδια εταιρία η Άννα έρχεται σε σύγκρουση με τον εργοδότή της, ο οποίος αντιμετωπίζει με επιφυλακτικότητα το αίτημά της για υβριδική εργασία.
Τα παραδείγματα αυτά αναδεικνύουν διαφορετικές μορφές σύγκρουσης στον εργασιακό χώρο. Επιβεβαιώνουν ότι η σύγκρουση στον εργασιακό χώρο είναι αναπόφευκτη και εκδηλώνεται με διάφορους τρόπους, τόσο μεταξύ εργαζομένων σε μία ομάδα, όσο και μεταξύ εργοδότη-εργαζόμενου. Αποδίδεται σε ποικίλες αιτίες, μεταξύ των οποίων ενδεικτικά είναι οι διαφορετικές προτεραιότητες μέσα σε μία ομάδα, η ασυμφωνία χαρακτήρων, η έλλειψη ξεκάθαρων ρόλων μεταξύ των μελών μιας ομάδας, η ανισορροπία δυνάμεων και η κακή διαχείριση από τα διοικητικά στελέχη.
Λειτουργική vs δυσλειτουργική σύγκρουση
Δεδομένου ότι η σύγκρουση στον εργασιακό χώρο είναι αναπόφευκτη λόγω συγκερασμού διαφορετικών ανθρώπων, αξιών, προτεραιοτήτων, η αποφυγή δεν είναι η λύση, πέρα από πολύ περιορισμένες και προσωρινές περιπτώσεις. Αντιθέτως, συχνά συμβάλλει στη διατήρηση δυσλειτουργικών καταστάσεων και στη δημιουργία παγιωμένων μοτίβων συμπεριφοράς, ενώ παράλληλα αφήνει ένα αίσθημα ανολοκλήρωτου στους εργαζόμενους που αντιλαμβάνονται ένα πρόβλημα, αλλά επιλέγουν να μην το εκφράσουν, από φόβο μήπως διαταραχθεί το εργασιακό κλίμα.
H σύγκρουση στον εργασιακό χώρο δεν είναι απαραίτητα κάτι αρνητικό. Αντιθέτως, όταν λειτουργεί με τρόπο εποικοδομητικό και υγιή συμβάλλει στην τοποθέτηση ορίων, στην έκφραση προβλημάτων και παραπόνων, βελτιώνοντας την εμπειρία των εργαζομένων στον εργασιακό χώρο. Σε αυτήν την περίπτωση μιλάμε για λειτουργική σύγκρουση, η οποία χαρακτηρίζεται από διάθεση διαπραγμάτευσης και ακρόαση της άλλης πλευράς με στόχο την εύρεση λύσεων.
Ωστόσο, όταν η σύγκρουση αφήνεται να κλιμακωθεί ανεξέλεγκτα, αποκτά προσωπικό χαρακτήρα και χαρακτηρίζεται από αντιπαλότητα, εντάσεις και έλλειψη σεβασμού, μετατρέπεται σε δυσλειτουργική. Μία τέτοια σύγκρουση επιβαρύνει το κλίμα όχι μόνο ανάμεσα στα εμπλεκόμενα μέρη αλλά και σε όλη την ομάδα, καθώς η προσοχή μετατοπίζεται αποκλειστικά στα σημεία διαφωνίας που χωρίζουν τα εμπλεκόμενα μέρη και όχι στα σημεία που μπορούν να τους ενώσουν. Έτσι, χάνεται η ευκαιρία να βρεθεί μια λύση χρυσής τομής, η οποία θα μπορούσε πιθανώς να ικανοποιεί, έστω και μερικώς και τις δυο πλευρές.
Επομένως, το κρίσιμο στοιχείο δεν είναι η ίδια η σύγκρουση, αλλά πως τη διαχειριζόμαστε και τι ποιότητες της δίνουμε: επιλέγουμε να την αντιμετωπίσουμε με όσο το δυνατόν μεγαλύτερη ψυχραιμία και διάθεση για διάλογο ή την αφήνουμε να μας κατακλύζει;
Διαχείριση συγκρούσεων από το HR : Τα DOs
Παρακάτω ακολουθούν μερικές συμβουλές που είναι καλό να λάβει υπόψη του ένας επαγγελματίας HR προκειμένου να διαχειριστεί μία σύγκρουση στον εργασιακό χώρο με επιτυχία:
- Κάντε τα μέρη να αισθανθούν άνετα να μιλήσουν
Προτείνεται η επιλογή ενός ήσυχου χώρου, για εταιρίες που λειτουργούν με φυσική παρουσία, ή η συνάντηση μέσω πλατφόρμας τηλεδιάσκεψης με ήχο και εικόνα, για τις εταιρίες που λειτουργούν remote. Ανάλογα με τις συνθήκες της περίπτωσης μπορείτε να επιλέξετε αν θα προτιμούσατε να μιλήσετε με κάθε μέρος ξεχωριστά ή παρουσία και των δύο. Σίγουρα σε κάποια φάση χρειάζεται να φέρετε τα μέρη να μιλήσουν το ένα στο άλλο και να ενεργήσετε ως διαμεσολαβητής, για λόγους αμεσότητας της επικοινωνίας.
Επίσης, είναι σημαντικό να φροντίσετε να αισθανθούν τα εμπλεκόμενα μέρη ότι μπορούν να μοιραστούν τους προβληματισμούς τους. Για αυτό το λόγο, είναι σκόπιμο να ενθαρρύνετε τα μέρη και να τα ακούτε χωρίς κριτική.
- Βοηθήστε τα μέρη να αναγνωρίσουν ότι υπάρχει μία διαφορά που πρέπει να λυθεί
Η παραδοχή και η αναγνώριση της διαφοράς είναι το πρώτο βήμα για την αποτελεσματική διαχείριση μιας σύγκρουσης στον εργασιακό χώρο. Το να αγνοήσουμε τον ελέφαντα στο δωμάτιο μόνο παρατείνει την ένταση μεταξύ των μερών. Ενθαρρύνετε, λοιπόν, τα εμπλεκόμενα μέρη να επικοινωνήσουν το ένα στο άλλο τον τρόπο με τον οποίο βλέπουν την κατάσταση και πως τα επηρεάζει.
- Βοηθήστε τα μέρη να κατανοήσουν την αντίθετη οπτική
Οι συγκρούσεις στον εργασιακό χώρο συνήθως οφείλονται σε διαφορετική οπτική των εμπλεκόμενων μερών επί ενός ζητήματος. Είναι απαραίτητο να συμβουλέψετε τα μέρη να εκφράσουν τους προβληματισμούς τους και να ακούσουν προσεκτικά τον συνομιλητή τους, ώστε να κατανοήσουν πλήρως ο ένας την οπτική του άλλου.
Άλλωστε, η αντίληψη μιας κατάστασης δεν είναι μία και μοναδική. Ποικίλλει ανάλογα με τα βιώματα και τις εμπειρίες του καθένα. Σε όλη αυτή τη συζήτηση ο επαγγελματίας HR οφείλει να διατηρήσει τον ρόλο του διαμεσολαβητή και να συντονίσει τη συζήτηση με στόχο την κατανόηση της αντίθετης οπτικής. Ο σκοπός δεν είναι η απόδοση δίκαιου ή άδικου με τον τρόπο που το αντιλαμβάνονται τα μέρη, αλλά η επίλυση της σύγκρουσης και η εύρεση λύσεων.
- Εισάγετε προσπάθεια εύρεσης λύσης όταν έχει διαμορφωθεί πρόσφορο έδαφος
Πριν την αναζήτηση λύσης είναι σημαντικό να έχει διαμορφωθεί ένα περιβάλλον κατανόησης. Τα μέρη χρειάζεται να αισθάνονται ότι ακούγονται και ότι δεν βρίσκουν τοίχο μπροστά τους από την άλλη πλευρά, ούτε ότι τα αιτήματά τους θα πέσουν στο κενό.
Σε αυτό το στάδιο μπορούν να εκφράσουν ανοιχτά τα αιτήματα και τις ανάγκες τους. Ενθαρρύνετε τους να μιλήσουν με ειλικρίνεια και επιχειρήστε να βρείτε μαζί μία πρακτική λύση. Oπου αυτό ενδείκνυται, ο συμβιβασμός διαφορετικών απόψεων μπορεί να οδηγήσει σε μια λύση που εξυπηρετεί όλους, αρκεί όλα τα μέρη να είναι διατεθειμένα να κάνουν αμοιβαίες υποχωρήσεις.
Τέλος, είναι χρήσιμο να σκεφτείτε ένα πλάνο σύμφωνα με το οποίο τα μέρη θα υποστηρίξουν πρακτικά τη λύση στο μέλλον, ώστε να αποφευχθεί επόμενη σύγκρουση.
- Ζητήστε feedback μετά τη σύγκρουση
Μία follow-up επικοινωνία μετά τη σύγκρουση είναι πράγματι καθοριστική, καθώς δεν αποκλείεται μια διαφορά να χρειάζεται περισσότερες από μια συζητήσεις για να επιλυθεί. Άλλωστε ενδέχεται τα μέρη να συμφωνήσουν εκείνη τη στιγμή, χωρίς το κλίμα μεταξύ τους να έχει αποκατασταθεί πλήρως ή χωρίς το πλάνο υποστήριξης της λύσης να εφαρμόζεται σωστά.
Ενδεικτικά έρευνα (CIPD1, 2024) στο Ηνωμένο Βασίλειο έδειξε ότι μόνο 36% των εργαζομένων που βίωσαν σύγκρουση στον εργασιακό χώρο τον τελευταίο χρόνο αισθάνονται ότι αυτή επιλύθηκε πλήρως.
Διαχείριση συγκρούσεων από το HR : Τα DON’Ts
Παρακάτω ακολουθούν μερικά πράγματα που είναι καλό να αποφύγει ένας επαγγελματίας HR προκειμένου να διαχειριστεί μία σύγκρουση στον εργασιακό χώρο με επιτυχία:
- Μην αγνοείτε ή υποτιμάτε τη σύγκρουση
Συχνά, πριν μια σύγκρουση κλιμακωθεί, εκδηλώνονται πρώιμες ενδείξεις, όπως παθητικά επιθετικές συμπεριφορές μέσα σε μία ομάδα, τεταμένη ατμόσφαιρα, αποστασιοποίηση των εργαζομένων, μειωμένη συμμετοχή. Ο ρόλος ενός επαγγελματία HR είναι καθοριστικός σε αυτό το στάδιο: αν αγνοηθούν ή υποτιμηθούν αυτά τα πρώτα προειδοποιητικά σημάδια, αυξάνεται ο κίνδυνος κλιμάκωσης της σύγκρουσης.
Για αυτό τον λόγο, ο επαγγελματίας HR οφείλει να παρατηρεί και να αναγνωρίζει έγκαιρα τέτοια σημάδια, ώστε να παρεμβαίνει προληπτικά. Με αυτόν τον τρόπο όχι μόνο αποτρέπεται η διόγκωση της διαφοράς, αλλά περιορίζεται και η διάδοση κουτσομπολιού και υποκειμενικών αφηγήσεων στον εργασιακό χώρο, αφού καταβάλλονται ουσιαστικές προσπάθειες να επιλυθεί η διαφορά και όχι να επεκταθεί και να μεταφερθεί σε τρίτους.
- Μην επιχειρείτε να κάνετε συζήτηση προς επίλυση της διαφοράς αν τα εμπλεκόμενα μέρη αισθάνονται συναισθηματική φόρτιση
Σε αυτές τις περιπτώσεις η καλύτερη επιλογή είναι να ενθαρρύνετε τα εμπλεκόμενα μέρη να διατηρήσουν την ψυχραιμία τους, κάνοντας ένα βήμα πίσω, για να πάρουν μια ανάσα. Είναι προτιμότερο η συζήτηση να ξεκινήσει, όταν τα μέρη είναι πράγματι σε θέση να επικοινωνήσουν με ηρεμία, καθώς η έντονη συναισθηματική φόρτιση συχνά οδηγεί σε κακή διαχείριση συναισθημάτων, ξεσπάσματα και αλληλοκατηγορίες. Έτσι δεν μπορεί να δημιουργηθεί πρόσφορο έδαφος για έναν ήρεμο και πολιτισμένο διάλογο.
- Μην επιτρέπετε αλληλοκατηγορίες και χαρακτηρισμούς των μερών για τον συνομιλητή τους
Όταν τα εμπλεκόμενα μέρη βάζουν ταμπέλες στον συνομιλητή τους και απευθύνουν κατηγορίες, αυξάνεται η ένταση μεταξύ τους. Έτσι, λοιπόν, θα ήταν εποικοδομητικό να εστιάσουν στο τι συνέβη και πως ένιωσαν, αντί να αποδίδουν χαρακτηρισμούς στον συνομιλητή τους. Παραδείγματος χάρη, αντί ο Γιώργος του παραδείγματος να πει “Ο Γιάννης δεν είναι πρακτικός άνθρωπος και δεν καταλαβαίνει ποια πρέπει να είναι η προτεραιότητα της εταιρίας”, θα μπορούσε να πει “Στη συζήτησή μας για τον σχεδιασμό του προϊόντος διαφώνησα με τον Γιάννη ως προς το ποια στοιχεία πρέπει να προηγηθούν. Όταν η συζήτηση κατευθύνθηκε αλλού από αυτό που θεωρώ κρίσιμο, ένιωσα πίεση και απογοήτευση, γεγονός που δημιούργησε ένταση μεταξύ μας”.
Κατά αυτόν τον τρόπο, μειώνεται η αντιπαλότητα και η αμυντική διάθεση των εμπλεκόμενων μερών. Αντί να αντιμετωπίζουν ο ένας τον άλλον σαν αντίπαλο, συνειδητοποιούν ότι βρίσκονται στην ίδια πλευρά: ως μέλη της ίδιας ομάδας που είχαν μια ανθρώπινη διαφωνία, την οποία αξίζει να εξομαλύνουν για το καλό της ομάδας.
- Μην παίρνετε πλευρά
Η μεροληπτική στάση διαστρεβλώνει την εμπιστοσύνη των εμπλεκόμενων μερών και επιτείνει τη σύγκρουση. Προσπαθήστε να σκεφτείτε τον εαυτό σας ως διαμεσολαβητή ο οποίος συντονίζει τη συζήτηση ανάμεσα στα δύο μέρη, χωρίς να παίρνει το μέρος της μίας πλευράς ή να επιβάλει τη γνώμη του. Στόχος είναι να διευθύνετε τη συζήτηση, ώστε τα μέρη, που μέχρι πρότινος ένιωθαν αντίπαλοι, να ακούσουν το ένα το άλλο, να συνειδητοποιήσουν ότι ανήκουν στην ίδια ομάδα, να παραμερίσουν τους εγωισμούς τους και να συνεργαστούν για την εύρεση μιας λύσης που εξυπηρετεί το κοινό καλό της ομάδας και της εταιρίας.
Επίλογος
Εν κατακλείδι, η σύγκρουση από μόνη της δεν είναι το πρόβλημα. Η αδιαφορία και η κακή διαχείρισή της είναι. Η επίλυση μιας διαφοράς δεν έχει πάντα τη μορφή έντασης, τσακωμών ή επιθετικότητας, όπως φανταζόμαστε στερεοτυπικά. Για αυτό είναι σημαντικό να αλλάξει ο τρόπος με τον οποίον αντιμετωπίζουμε τη σύγκρουση στον εργασιακό χώρο και να μην τη φοβόμαστε, καθώς η εξέλιξη της εξαρτάται από τον τρόπο με τον οποίο εμείς τη διαχειριζόμαστε. Σε αυτό το πλαίσιο, ο ρόλος του επαγγελματία HR στη διαχείριση συγκρούσεων στον εργασιακό χώρο είναι κομβικός, καθώς μπορεί να διευκολύνει την επίλυση της διαφοράς με όσο το δυνατόν πιο ανώδυνο τρόπο, ενεργώντας ως ένας τρίτος, εξωτερικός παράγοντας, που έχει διάθεση να συμβιβάσει τα εμπλεκόμενα μέρη.
- Chartered Institute of Personnel and Development ↩︎
