Κάτι που ακούμε συχνά αλλά στην πραγματικότητα δεν το εφαρμόζουμε πετυχημένα…
Οι περισσότεροι άνθρωποι θεωρούν ότι είναι καλοί ακροατές, γιατί κάνουν τα εξής 2 πράγματα: δεν διακόπτουν τον ομιλητή και κάνουν νεύματα ή ήχους ότι παρακολουθούν.
Δυστυχώς, όμως αυτά και μόνο δεν είναι αρκετά για να πούμε ότι κάποιος ακούει ενεργά τον άλλον, ότι έχει κατανοήσει αυτό που του λέει και ότι έχει συναισθανθεί αυτό το οποίο αισθάνεται ο άλλος.
Η ενεργητική ακρόαση έχει στόχο να αντιληφθεί ο ακροατής πώς βιώνει ο ομιλητής αυτό που του συμβαίνει, ποια είναι η πραγματικότητα του ομιλητή και όχι για να ανακαλύψει τι ακριβώς συνέβη στην πραγματικότητα.
Τι είναι η ενεργητική ακρόαση;
Η ενεργητική ακρόαση αποτελείται από 3 στοιχεία:
α. Γνώση: Να δίνω προσοχή σε όλες τις πληροφορίες που λαμβάνω, τόσο τις ρητές όσο και τις σιωπηλές, και να κατανοώ αυτές τις πληροφορίες.
β. Συναίσθημα: Να παραμένω ήρεμος κατά τη διάρκεια της συνομιλίας και να μπορώ να διαχειριστώ τυχόν συναισθηματικές αντιδράσεις (ενόχληση, πλήξη) που μπορεί να αντιμετωπίσω.
γ. Συμπεριφορά: Να μεταδίδω το ενδιαφέρον και την κατανόηση μου προφορικά και μη.
Συνοψίζοντας, η ενεργητική ακρόαση αναφέρεται σε ένα μοτίβο ακρόασης, κατά το οποίο αλληλεπιδρούμε με τον συνομιλητή μας με θετικό τρόπο. Είναι η διαδικασία του να ακούμε προσεκτικά όσα λέγονται, χωρίς να κρίνουμε και να συμβουλεύουμε τον άλλον. Όταν ασκούμε την ενεργητική ακρόαση, κάνουμε το άλλο άτομο να αισθάνεται ότι ακούγεται και εκτιμάται. Με αυτόν τον τρόπο, συνιστά το θεμέλιο για οποιαδήποτε επιτυχημένη συνομιλία.
Η ενεργή ακρόαση περιλαμβάνει κάτι περισσότερο από το να ακούμε κάποιον να μιλάει. Κατά την πρακτική της, εστιάζουμε πλήρως σε αυτά που λέγονται. Ακούμε με όλες μας τις αισθήσεις και δίνουμε την πλήρη προσοχή μας στο άτομο που μιλάει.
Με άλλα λόγια, το να ακούμε ενεργητικά σημαίνει όχι μόνο να κατανοούμε τις λέξεις και τις πληροφορίες που μας παρέχονται, όχι μόνο να βλέπουμε την εξωτερική εικόνα που εκπέμπει κάποιος αλλά και να έχουμε κατανόηση των συναισθημάτων και κυρίως των μη λεκτικών σημάτων που εκπέμπονται με τη γλώσσα του σώματος, δεδομένου ότι πολλές φορές αυτό που λέμε έρχεται σε αντίθεση με το μήνυμα που εκπέμπουμε συνολικά.
Πώς καλλιεργείται η ενεργητική ακρόαση;
1. Απομάκρυνση περισπασμών
Αυτονόητο αλλά δεν συμβαίνει πάντα. Είναι σημαντικό όταν συνομιλούμε με κάποιον άλλον να απομακρύνουμε τους περισπασμούς, οτιδήποτε δηλαδή μπορεί να απομακρύνει την προσοχή μας από την συζήτηση. Στοιχεία που αγνοούμε, όπως το κινητό που βρίσκεται δίπλα μας, μπορεί να διακόψουν μια συζήτηση, ακόμη και να την “καταστρέψουν”, καθώς θα χαθεί ο ειρμός, θα ξεχάσουμε αυτό που θέλαμε να πούμε ή ο συνομιλητής μας θα αισθανθεί εκείνη την στιγμή πως δεν έχει αξία αυτό που λέει ή ότι δεν αποτελεί προτεραιότητα μας τη δεδομένη στιγμή. Επίσης, είναι σημαντικό να ελαχιστοποιήσετε και τους εσωτερικούς σας περισπασμούς. Εάν σας απασχολεί ένα άλλο θέμα, αφιερώστε χρόνο για να το λύσετε ή να το απομακρύνετε από τη σκέψη σας και μετά ξεκινήστε τη συζήτηση με το άλλο άτομο.
2. Σύνοψη – Ανάπλαση λεγομένων
Ανάπλαση σημαίνει να λες στο συνομιλητή σου τι άκουσες από εκείνον με δικά σου λόγια. Συχνά, εκείνος που μιλάει είναι τόσο απορροφημένος σε αυτά που λέει που κι ο ίδιος χάνει τον ειρμό του. Η παράφραση είναι εξίσου χρήσιμη και για τον πομπό και για το δέκτη του μηνύματος. Η τεχνική αυτή βοηθάει στην αποτελεσματική επικοινωνία, καθώς λειτουργεί αποκαλυπτικά για το ίδιο το μήνυμα που το άτομο θέλει να εκφράσει. Επίσης, ο ομιλητής αισθάνεται ότι ο ακροατής τον ακούει, τον καταλαβαίνει, άρα ότι έχει αξία αυτό που λέει. Έτσι, αισθάνεται καλά και εμπιστεύεται τον ακροατή, οπότε θα τον πλησιάσει ξανά για συζήτηση, δημιουργώντας μια σχέση μαζί του. Είναι πολύ ανακουφιστικό όταν το συναίσθημα και το περιεχόμενο των λεγομένων κάποιου γίνεται αντιληπτό και αποσαφηνίζεται από κάποιον άλλον. Κάποιες φορές το μόνο που έχουμε ανάγκη και μας κάνει να νιώθουμε καλύτερα είναι η επίγνωση ότι απλά κάποιος μάς άκουσε και κατανόησε τα όσα μοιραστήκαμε μαζί του. Αντιθέτως, επειδή συχνά βιαζόμαστε να μιλήσουμε και να εκφράσουμε την δική μας θέση και οπτική, καταλήγουμε να ακούμε στωικά, με στόχο να ανταποκριθούμε και να απαντήσουμε γρήγορα στον συνομιλητή μας. Αυτή η στάση μάς παρεμποδίζει να είμαστε διαθέσιμοι και να ακούσουμε πραγματικά τον άλλον.
3. Μη λεκτικά σήματα
Είναι σημαντικό να δείχνετε και με μη λεκτικό τρόπο ότι ακούτε το συνομιλητή σας (Βέβαια, μόνο εάν αυτό έρχεται φυσικά!). Η οπτική επαφή, η προσεκτική στάση του σώματος, το νεύμα και άλλες μη λεκτικές ενδείξεις βοηθούν την επικοινωνία. Όμως, είναι δύσκολο να δώσετε προσοχή στα λόγια κάποιου όταν είστε απασχολημένοι υπενθυμίζοντας στον εαυτό σας να κάνετε για παράδειγμα, τακτική οπτική επαφή. Εάν αυτού του είδους οι συμπεριφορές απαιτούν μια σημαντική αλλαγή συνήθειας για εσάς, καλύτερα να μην τις προσπαθήσετε ή να ενημερώσετε τους συνομιλητές σας στην αρχή μιας συνομιλίας το ότι δεν αντιδράτε δεν σημαίνει ότι δεν ακούτε προσεκτικά και να ζητήσετε την υπομονή και την κατανόησή τους. Μια ακόμη πρακτική που διευκολύνει την ενεργητική ακρόαση είναι η σιωπή. Η σιωπή μάς κάνει συχνά να νιώθουμε άβολα. Όταν βιάζεσαι να γεμίσεις τη σιωπή με λέξεις, συνήθως, το περιεχόμενο δεν είναι και το πιο κατάλληλο. Ένας καλός ακροατής νιώθει άνετα στη σιωπή, γιατί ξέρει πως λίγα λεπτά σιωπής λειτουργούν βοηθητικά για τη σκέψη και το συναίσθημα.
4. Παρατήρηση
Μπορείτε να παρατηρήσετε:
- τον άλλον: Να θυμάστε ότι η ενεργή ακρόαση σημαίνει να δίνετε προσοχή τόσο στις ρητές όσο και στις σιωπηλές πληροφορίες που λαμβάνετε σε μια συνομιλία. Οι μη λεκτικές ενδείξεις, όπως ο τόνος της φωνής, η έκφραση του προσώπου και η γλώσσα του σώματος είναι συνήθως εκεί όπου εκφράζεται το κίνητρο και το συναίσθημα.
- τον εαυτό σου: Εάν κατά τη διάρκεια μιας συζήτησης ξέρετε ότι μπορεί να είστε κατώτερος ακροατής (επειδή είστε εξαντλημένοι από άλλες έντονες συζητήσεις νωρίτερα εκείνη την ημέρα ή δεν είστε εξοικειωμένοι με το θέμα που συζητάτε ή για οποιονδήποτε άλλο λόγο) ενημερώστε αμέσως το άλλο άτομο. Εάν χάσετε την κατανόησή σας κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, λόγω έλλειψη προσοχής ή κατανόησης, πείτε ότι δεν το καταλάβατε καλά και ζητήστε από το άτομο να επαναλάβει αυτό που είπε. Αυτό είναι η ειλικρινής και εποικοδομητική επικοινωνία!
5. Ερωτήσεις
Οι ερωτήσεις βοηθούν το άλλο άτομο να αισθανθεί ότι ακούγεται, διασφαλίζουν ότι κατανοείτε πλήρως το μήνυμά του και μπορεί να χρησιμεύσει ως προτροπή για να βεβαιωθείτε ότι δεν παραβλέπονται σημαντικές λεπτομέρειες. Γι’ αυτό, κάντε στον συνομιλητή σας ερωτήσεις που είναι χρήσιμες. Χρήσιμες είναι οι ερωτήσεις που ανοίγουν χώρο για διάλογο και επιτρέπουν στο συναίσθημα να αναδυθεί, όχι εκείνες που προκαλούν ενοχή ή έχουν στόχο την επίκριση. Για παράδειγμα, δεν είναι και πολύ χρήσιμο να πούμε «Γιατί το έκανες αυτό έτσι;» φέρνοντας τον άλλο σε θέση άμυνας και αντίστασης. Οι ερωτήσεις του τύπου «Πώς ένιωσες μετά από αυτό;» ή «Τι σημαίνει αυτό για σένα;» ή «Πώς σκέφτεσαι να προχωρήσεις από δω και πέρα;» μοιάζουν να είναι πιο εποικοδομητικές σε μία ανοιχτή επικοινωνία.
Ποια είναι τα οφέλη της ενεργητικής ακρόασης στο εργασιακό περιβάλλον;
- Ενισχύει τη συνεργασία της ομάδας: Μία από τις βασικές παραμέτρους της ομαδικής εργασίας αποτελεί η αποτελεσματική επικοινωνία. Όταν τα μέλη της ομάδας εφαρμόζουν ενεργητική ακρόαση, ενθαρρύνεται η ανταλλαγή ιδεών, η παροχή ουσιαστικής ανατροφοδότησης και η αποδοτική συνεργασία. Η ενεργητική ακρόαση ενισχύει τον αμοιβαίο σεβασμό και την κατανόηση, συμβάλλοντας στη μείωση των παρεξηγήσεων και διασφαλίζοντας την κοινή αντίληψη των στόχων. Σε τέτοια περιβάλλοντα, οι ομάδες τείνουν να είναι πιο συνεκτικές, να διατηρούν το κίνητρό τους και να παραμένουν παραγωγικές.
- Βελτιώνει το ηθικό των εργαζομένων: Οι εργαζόμενοι που νιώθουν ότι ακούγονται και ότι γίνονται κατανοητοί, εμφανίζουν μεγαλύτερη δέσμευση και ικανοποίηση από την εργασία τους. Όταν οι προϊστάμενοι και οι ηγέτες εφαρμόζουν την ενεργητική ακρόαση, δείχνουν ότι εκτιμούν τις απόψεις, τις ανησυχίες και τις προτάσεις της ομάδας. Αυτό ενισχύει το αίσθημα του ανήκειν και του σεβασμού των εργαζομένων εντός της ομάδας τους, συμβάλλοντας στην ενδυνάμωση του ηθικού τους. Έτσι, όταν οι εργαζόμενοι αντιλαμβάνονται ότι η φωνή τους έχει αξία, συμμετέχουν πιο ενεργά στις συζητήσεις, αναλαμβάνουν ευθύνες και παρακινούνται να αποδώσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους.
- Μειώνει τις παρεξηγήσεις και τις συγκρούσεις: Συχνές αιτίες εμφάνισης συγκρούσεων ή παρεξηγήσεων στον εργασιακό χώρο αποτελούν η ανεπαρκής επικοινωνία και η έλλειψη κατανόησης. Η απουσία ενεργητικής ακρόασης μπορεί να οδηγήσει σε παράλειψη σημαντικών πληροφοριών, προκαλώντας σύγχυση, απογοήτευση και διαφωνίες. Μέσω της ενεργητικής ακρόασης, λοιπόν, οι εργαζόμενοι μπορούν να προλαμβάνουν παρεξηγήσεις πριν αυτές εμφανιστούν. Η πρακτική αυτή προάγει τη σαφή επικοινωνία και διασφαλίζει την ορθή κατανόηση των προσδοκιών, των αρμοδιοτήτων και των οδηγιών από όλα τα μέλη της ομάδας.
- Βοηθά στην επίλυση προβλημάτων και καλλιεργεί την καινοτομία: Η αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων προϋποθέτει εις βάθος κατανόηση του εκάστοτε θέματος. Η ενεργητική ακρόαση είναι εκείνη που δίνει τη δυνατότητα στους εργαζομένους να αντιληφθούν πλήρως ένα πρόβλημα και να εξετάσουν διαφορετικές οπτικές πριν προχωρήσουν σε αποφάσεις. Παράλληλα, όταν οι εργαζόμενοι νιώθουν ότι η άποψή τους θα ληφθεί υπόψη, είναι πιο πρόθυμοι να προτείνουν δημιουργικές ιδέες και λύσεις. Αυτή η ανοιχτή προσέγγιση στην ακρόαση ενισχύει την καινοτομία και συμβάλλει στη διατήρηση της ανταγωνιστικότητας του οργανισμού σε ένα διαρκώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον.
Ποια είναι τα εμπόδια στην εφαρμογή της ενεργητικής ακρόασης;
1. Πολιτιστικοί φραγμοί: Η διαφορετικότητα σε θρησκευτικό, εθνοτικό ή πολιτισμικό επίπεδο μπορεί να οδηγήσει σε πολιτισμικά εμπόδια που δυσκολεύουν την ενεργητική ακρόαση. Αυτά τα εμπόδια συχνά προκύπτουν, όταν άτομα ή εταιρείες από διαφορετικές χώρες συνεργάζονται, καθώς ο καθένας φέρει διαφορετικές αντιλήψεις, αξίες και κοινωνικούς κανόνες. Αυτές οι διαφορές ενδέχεται να επηρεάσουν το πώς ακούγονται και ερμηνεύονται τα μηνύματα, καθιστώντας απαραίτητη την ευαισθητοποίηση και την προσαρμογή στην πολιτισμική ποικιλομορφία για την επίτευξη μιας αποτελεσματικής επικοινωνίας.
2. Συναισθηματικά εμπόδια: Η συναισθηματική μας κατάσταση και το επίπεδο ενέργειάς μας μπορούν επίσης να επηρεάσουν την ικανότητά μας να ακούμε αποτελεσματικά. Όταν βρισκόμαστε σε έντονη συναισθηματική φόρτιση, είτε θετική είτε αρνητική, δυσκολευόμαστε να δεχτούμε και να επεξεργαστούμε πληροφορίες με αντικειμενικότητα. Για παράδειγμα, τόσο ο ενθουσιασμός όσο και ο θυμός μπορούν να αποσπάσουν την προσοχή μας από τον συνομιλητή. Επιπλέον, οι προκαταλήψεις και η τάση να βιαζόμαστε να κρίνουμε ή να υποθέτουμε τι θα ειπωθεί περιορίζουν την ικανότητά μας να ακούμε ενεργητικά και να κατανοούμε το μήνυμα που μας μεταφέρεται.
3. Υποθέσεις: Συχνά τείνουμε να διαμορφώνουμε υποθέσεις χωρίς να διαθέτουμε επαρκή στοιχεία, αντιμετωπίζοντάς τες ως δεδομένες αλήθειες. Αυτή η στάση δυσχεραίνει την αποτελεσματική ακρόαση, καθώς οδηγούμαστε σε συμπεράσματα για τις προθέσεις ή το νόημα του συνομιλητή πριν ολοκληρώσει τη σκέψη του. Για παράδειγμα, μπορεί να υπάρξει προκατάληψη απέναντι σε κάποιον, με αποτέλεσμα να αποδίδουμε σε αυτόν συγκεκριμένες απόψεις ή στάσεις, ακόμη και αν δεν τον γνωρίζουμε πραγματικά. Αυτή η προσέγγιση περιορίζει την ανοιχτή και ουσιαστική επικοινωνία.
4. Έλλειψη χρόνου: Η αίσθηση έλλειψης χρόνου αποτελεί συχνό φαινόμενο στην καθημερινότητα, με αποτέλεσμα πολλοί να δηλώνουν διαρκώς απασχολημένοι. Η πίεση χρόνου, είτε λόγω επερχόμενων συναντήσεων είτε λόγω προθεσμιών, δυσχεραίνει τη συγκέντρωση και την πλήρη ενασχόληση με τον συνομιλητή. Όταν αισθανόμαστε ότι ο χρόνος μας είναι περιορισμένος, μειώνεται η ικανότητά μας να ακούμε προσεκτικά και να ανταποκρινόμαστε ουσιαστικά σε όσα μας λέγονται.
5. Διακοπές: Οι διακοπές στην επικοινωνία μπορεί να προέρχονται τόσο από τον ομιλητή όσο και από τον ακροατή, επηρεάζοντας αρνητικά την αποτελεσματική ακρόαση. Ο ακροατής, όταν διακόπτει συχνά ή παρεμβαίνει χωρίς να δείχνει κατανόηση, δυσκολεύει τη ροή της συζήτησης και αποσπά την προσοχή όλων. Αντίστοιχα, ο ομιλητής μπορεί να διακόψει τη διαδικασία, επιτρέποντας σε εξωτερικούς περισπασμούς να του αποσπάσουν την προσοχή, χάνοντας έτσι τη συνοχή του λόγου του. Και στις δύο περιπτώσεις, η επικοινωνία γίνεται λιγότερο αποτελεσματική και μειώνεται η δυνατότητα ουσιαστικής ακρόασης.
