Key Performance Indicators (KPIs) / Βασικοί δείκτες επιδόσεων:
Τα KPIs, αναφέρονται σε ποσοτικοποιημένες μετρήσεις της επίδοσης σχετικά με έναν καθορισμένο στόχο. Οι στόχοι αυτοί είναι ευθυγραμμισμένοι με τη στρατηγική των οργανισμών και ουσιαστικά μετρούν την επιτυχή δραστηριότητα του ανθρώπινου δυναμικού προς την επίτευξη των στόχων αυτών. Επομένως με τον τρόπο αυτό αξιολογούνται οι στρατηγικές και η συμβολή του ανθρώπινου δυναμικού στην επίτευξη των οργανωσιακών στόχων, κι έτσι τα KPIs αποτελούν στρατηγικούς δείκτες.
KPIs vs. δείκτες μέτρησης (metrics)
Συχνά χρησιμοποιούνται οι δύο αυτοί όροι αδιαχώριστα ωστόσο υπάρχει κάποια διαφορά μεταξύ τους. Τα KPIs είναι οι στόχοι οι οποίοι σκοπός είναι να επιτευχθούν ώστε να υπάρχουν τα μεγαλύτερα δυνατά στρατηγικά αποτελέσματα για τον οργανισμό. Είναι πολύ σημαντικά καθώς διατηρούν το προσωπικό προσηλωμένο στην επίτευξη των επιθυμητών στόχων π.χ. επιθυμητά έσοδα.
Οι μετρήσεις (metrics) μετρούν την επιτυχία των δραστηριοτήτων που σκοπό έχουν την επίτευξη των στόχων. Τέτοιες μπορεί να είναι το ποσοστό εναλλαγής προσωπικού, η ικανοποίηση εργαζόμενων κλπ.
Γενικά όλα τα KPIs είναι metrics, αλλά όλα τα metrics δεν είναι KPIs.
Η σημαντικότητα των KPIs
Είναι σημαντικά, καθώς οι στόχοι γίνονται ξεκάθαροι και με αυτόν τον τρόπο διασφαλίζεται πως οι εργαζόμενοι κινούνται προς την ίδια κατεύθυνση με σκοπό την επίτευξη των στόχων αυτών. Ακόμα, σας δίνουν μια γενική και πιο ολοκληρωμένη εικόνα του οργανισμού σας, αξιολογώντας παράγοντες κινδύνου, δυνατά σημεία, οικονομικούς δείκτες κλπ. Αναγνωρίζοντας τα δυνατά και αδύνατα σημεία, μπορείτε να αναπροσαρμόσετε τις στρατηγικές σας και να εφαρμόζεται περισσότερο ό,τι είναι κερδοφόρο, ελαχιστοποιώντας δυσλειτουργικές διαδικασίες και σημεία του οργανισμού. Ακόμα, είναι απαραίτητο οι εργαζόμενοι να δίνουν την απαιτούμενη αξία στα KPIs ώστε να αξιολογούν και να αναπροσαρμόζουν την επίδοσή τους.
Δείκτες
Υπάρχουν διάφοροι δείκτες, οι οποίοι μετρούν διαφορετικούς στόχους σε διαφορετικό χρονικό διάστημα. Το κοινό όλων των στόχων είναι ότι συνδέονται με κάποιον τρόπο με στρατηγικούς στόχους.
Στρατηγικοί (Strategic): Αναφέρονται σε μακροπρόθεσμους στόχους που καθορίζουν την μεγάλη εικόνα του οργανισμού. Είναι σύμφωνοι με το όραμα, τον σκοπό και το στρατηγικό πλάνο του οργανισμού. Επομένως εστιάζουν στη γενικότερη κατεύθυνση του οργανισμού και βοηθούν στην κατανόηση και αξιολόγηση του κατά πόσο ο οργανισμός οδεύει προς τη σωστή κατεύθυνση με σκοπό την επίτευξη των στρατηγικών του στόχων. Π.χ. δείκτης ικανοποίησης πελατών, αύξηση εσόδων κλπ.
Λειτουργικοί (Operational): Μετρούν την απόδοση σε μικρότερο χρονικό διάστημα π.χ. την αποτελεσματικότητα των διαδικασιών σε καθημερινή βάση, και επικεντρώνονται σε οργανωσιακές διαδικασίες και στην αποτελεσματικότητα. Επικεντρώνονται σε συγκεκριμένες διαδικασίες, και έχουν σκοπό να εξασφαλίσουν ότι όλα κυλούν ομαλά. Π.χ. αποτελεσματικότητα παραγωγής, χρόνος απόκρισης στην υποστήριξη πελατών, ποσοστό turnover κλπ.
Λειτουργικοί (Functional): Είναι πιο συγκεκριμένοι και αφορούν μεμονωμένα τμήματα ή λειτουργίες εντός του οργανισμού. Έτσι, μετρούν την αποτελεσματικότητα ενός τμήματος να πετυχαίνει τους στόχους του καθώς και με αυτόν τον τρόπο την γενικότερη συμβολή του στην επίτευξη των γενικών στόχων του οργανισμού. Αυτοί μπορούν να ταξινομηθούν ως στρατηγικοί ή λειτουργικοί.
Δείκτης υστέρησης (Lagging indicator): Αντικατοπτρίζει γεγονότα που έχουν ήδη συμβεί. Δίνει την εικόνα του οργανισμού ως προς π.χ. τα έσοδα τον τελευταίο μήνα ή χρόνο. Δηλαδή μετρά αν ένας στόχος έχει επιτευχθεί το περασμένο διάστημα.
Leading indicator: Μπορεί να βοηθήσει στην πρόβλεψη των αποτελεσμάτων, δηλαδή τη μελλοντική επίδοση. Με αυτόν τον τρόπο δίνεται η ευκαιρία για αλλαγές και προσαρμογές πριν την εμφάνιση των αποτελεσμάτων. Π.χ. μελλοντική αύξηση πωλήσεων, δέσμευση εργαζόμενων, επισκεψιμότητα site κλπ
Έτσι λοιπόν παραδείγματα συγκεκριμένων μετήσεων KPIs με βάση το τμήμα μπορεί να είναι:
- Οικονομικοί: μπορεί να περιλαμβάνει έσοδα, περιθώρια κέρδους, οικονομική διαχείριση κλπ.
- Πωλήσεις: συνήθως αξιολογούν τους στόχους των πωλήσεων.
- Marketing: αξιολόγηση των δαπανών στο marketing καθώς και των μετέπειτα εσόδων, την αποτελεσματικότητα κάθε πλατφόρμας κλπ.
- IT: πόσο αποτελεσματικές και γρήγορες είναι οι υπηρεσίες IT.
- Εξυπηρέτηση πελατών: χρόνος απόκρισης και υποστήριξης πελατών καθώς και πως συμβάλλουν στην επίτευξη στρατηγικών στόχων του οργανισμού.
Χαρακτηριστικά αποτελεσματικών KPIs
- Παρέχουν αντικειμενικά στοιχεία της προόδου, δηλαδή δίνουν έναν συγκεκριμένο αριθμό που αντικατοπτρίζει το κατα πόσο επετεύχθει ο στόχος, και δεν βασίζονται απλά στην υποκειμενική άποψη κάποιων ανθρώπων.
- Κάνουν τις κατάλληλες μετρήσεις ώστε να βοηθήσουν στη λήψη αποφάσεων.
- Συνδέονται άμεσα με τη στρατηγική του οργανισμού και τις προτεραιότητες που έχει θέσει.
- Επιτρέπουν την καταγραφή του τρόπου με τον οποίο αλλάζει η απόδοση μέσα στο χρόνο, κάνοντας με αυτόν τον τρόπο κατανοητές τις αλλαγές στις τάσεις της επίδοσης στον οργανισμό, αν αυξάνονται, μειώνονται ή παραμένουν σταθερές.
- Μετρούν πράγματα που πραγματικά έχουν αξία για τον οργανισμό π.χ. αποτελεσματικότητα, συμπεριφορές κλπ.
- Πρέπει να είναι συγκεκριμένοι, μετρήσιμοι, επιτεύξιμοι, σχετικοί, να παρακολουθούνται, να είναι ηθικοί και χρονικά περιορισμένοι.
Πως θα δημιουργήσετε αποτελεσματικά KPIs;
Για να μπορέσετε να το καταφέρετε πρέπει να αναλογιστείτε πάνω στις παρακάτω παραμέτρους: Ποια είναι τα επιθυμητά αποτελέσματα που θέλετε να έχετε; Γιατί επιθυμείτε καθένα από αυτά τα αποτελέσματα; Πως μπορείτε να επηρεάσετε το κάθε αποτέλεσμα; Ποιος θα είναι υπεύθυνος για το κάθε αποτέλεσμα; Πως θα μετρήσετε την πρόοδό τους; Πότε θα αξιολογήσετε την πρόοδο; Πως θα ξέρετε ότι πετύχατε το στόχο; Ποια διαδικασία θα ακολουθήσετε;
Γενικά, φροντίστε τα KPIs να είναι ξεκάθαρα και να έχουν επικοινωνηθεί σε όλα τα μέλη του οργανισμού. Με τον τρόπο αυτό, όλοι θα γνωρίζουν ποιοι είναι οι στόχοι του ώστε να δουλεύουν προς αυτήν την κατεύθυνση. Αυτό σημαίνει όμως ότι υπάρχει ήδη παιδεία ή παρέχεται εκπαίδευση, οι οποίες εξασφαλίζουν ότι οι εργαζόμενοι είναι εξοικειωμένοι στην εργασία με δεδομένα. Μην ξεχνάτε πως η διαδικασία αυτή είναι συνεχής. Επομένως πρέπει πάντα να είστε ενημερωμένοι και να κάνετε τις απαραίτητες αλλαγές όταν οι καταστάσεις το απαιτούν π.χ. όταν αλλάζετε πελάτες. Τέλος είναι πολύ σημαντικό να θέτε το όριο των KPIs. Μπορεί να έχετε πρόσβαση σε πληθώρα δεδομένων αλλά δεν χρειάζεται να μετράτε τα πάντα. Για να θέσετε τους βασικούς στόχους επίδοσης αναλογιστείτε πάνω στους βασικούς στόχους του οργανισμού, οι οποίοι θα αυξήσουν τον αντίκτυπό σας.
